مشخصات پژوهش

عنوان	تاثیر برون سپاری بر کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان (مطالعه موردی: شرکت مخابرات شهر سنندج)
نوع پژوهش	پایان نامه
کلیدواژه‌ها	برون سپاری، کیفیت خدمات ادراک شده، مشتریان، شرکت مخابرات
چکیده	هدف این پژوهش تاثیر برون سپاری خدمات شرکت مخابرات شهر سنندج بر کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری بود و جهت سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش مدیران شرکت مخابرات شهر سنندج و مشتریان شرکت مخابرات شهر سنندج می باشد. در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای ساده در گزینش آزمودنی ها استفاده شده است. با توجه به حجم جامعه ی آماری، برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد. بنابراین 48 نفر از مدیران شرکت مخابرات و 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات شهر سنندج انتخاب شدند. از بین پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان 346 پرسشنامه به صورت صحیح به دست محقق رسید. پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. یافته های تحقیق حاکی از آن است که برون سپاری بر عوامل ملموس کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان کیفیت خدمات و قابلیت پاسخگویی کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد. همچنین برون سپاری بر ضمانت و تضمین کیفیت خدمات و احساس همدلی کیفیت خدمات نیز تاثیر معناداری دارد. برون سپاری با ضریب مسیر 89/0 بیشترین تاثیر را بر عوامل ملموس کیفیت خدمات و کمترین اثر را بر احساس همدلی کیفیت خدمات با ضریب مسیر 63/0 دارد
پژوهشگران	ثنا حسین پناهی (دانشجو)، فرهاد وفایی (استاد راهنما)