مشخصات پژوهش

عنوان	بررسی اثر گذاری کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در هتل های استان کردستان
نوع پژوهش	پایان نامه
کلیدواژه‌ها	کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مندی مشتریان، هتل های استان کردستان
چکیده	این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در هتل های استان کردستان انجام گرفت. تحقیق حاضر بر حسب روش، توصیفی و از نوع همبستگی و از نظر هدف تحقیق، کاربردی است.جامعه آماری این پژوهش شامل همه مشتریان دائمی هتل های استان کردستان است که در سال دست کم یک شب در هتل اقامت داشته اند. از آنجا که آمار دقیقی از حجم جامعه مشتریان هتل های استان در دست نیست و جامعه نا محدود است، لذا بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه پژوهش تعیین و 384 نفر برآورد شد. روش نمونه گیری تصادفی ساده و طبقه بندی است. متغیر وابسته پژوهش وفاداری مشتری است که به وسیله متغیرهای کیفیت خدمات (مستقل) و رضایتمندی مشتری( میانجی) بر اساس پرسشنامه سرکوآل و مقیمی (1392) سنجیده شده است. به منظور بررسی فرضیات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که از نظر مشتریان کیفیت خدمات در سطح متوسط به باللی ارائه شده است. همچنین داده ها بیانگر رضایت مندی و وفاداری مشتریان است. نتایج نشان می دهد مؤلفه های کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری دارد.
پژوهشگران	رضا شافعی (استاد مشاور)، سید محمد موسوی جد (استاد راهنما)، مریم شریفی (دانشجو)