مشخصات پژوهش

عنوان	عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت ارتباطات سیار (مطالعه مقایسه ای کشور ایران و عراق)
نوع پژوهش	پایان نامه
کلیدواژه‌ها	اعتماد، حفظ مشتریان، صنعت ارتباطات سیار، وفاداری مشتریان
چکیده	در بازار رقابتی امروز شرکت ها برای ادامه رقابت مجبور به برآورده کردن نیازهای مشتریان خود هستند. در نظر گرفتن علایق و نیازهای متفاوت مشتریان مختلف و رفع آنها برای شرکت ها و کارخانه ها حیاتی است چون مشتری کلید موفقیت در بازار رقابت است و نبود آن بدون شک باعث شکست شرکت خواهد شد. مشتریان وفادار و خرید مداوم آنها باعث موفقیت شرکت و ایجاد مزیت رقابتی برای آن خواهد شد، بنابراین مشتری وفادار برای شرکت ها بسیار حائز اهمیت است. امروزه بدلیل روش های جدید بازاریابی و توانایی برای تبلیغات بیشتر و همچنین دسترسی بیشتر به مشتریان با توجه به عصر ارتباطات هزینه های جذب و دسترسی به مشتریان بطور قابل توجهی کاهش یافته است اما با این وجود هنوز هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود است. صنعت ارتباطات سیار که طی سال های گذشته تعداد قابل توجهی از مشتریان خود را از دست داده است، نیاز دارد تا دلایل اصلی این افت را بیابد و تلاشهای بازاریابی خود را برای حفظ مشتریان خود تقویت کند و همچنین با استفاده از تکنیک ها و عوامل موثر بر وفاداری جهت جلوگیری از تحمیل هزینه های از دست دادن مشتری، باعث وفاداری بیشتر مشتریان شود. در پژوهش حاضر تلاش می شود تا با بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت ارتباطات سیار در دو کشور ایران و عراق، عوامل مؤثر را سنجیده و نتایج کاربردی را برای مدیران ارائه دهد. این پژوهش به لحاظ موضوع از نوع پژوهش های توصیفی و بر اساس هدف از نوع پژوهش های کاربردی و بر اساس روش اجرا و جمع آوری اطلاعات، پیمایشی است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده و روایی آن توسط اساتید گروه مدیریت تأیید شده است. نمونه جامعه با توجه به نامحدود بودن آن، در ایران تعداد 384 نفر و در عراق 387 نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد و روش نمونه گیری، تصادفی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده ها از نرم افزارهای اس.پی.اس.اس و لیزرل استفاده شده و نرمال بودن داده های گردآوری شده با استفاده از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف تأیید شده است؛ برای آزمون فرضیه ها نیز از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است؛ همچنین با توجه به نرمال بودن داده های مربوط به نمونه، از ضریب همبستگی پیرسون برای تعین میزان همبستگی بین عوامل موجود و وفاداری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که تأثیر مثبت و معناداری بین متغیرهای پژوهش وجود دارد. همچنین نتایج ضریب بتای نرم افزار لیزرل نشان داد اعتماد به اپراتور با ضریب 60/0 در رتبه اول قرار گرفته و بیشترین میزان تأثیر را بر وفاداری مشتریان در صنعت ارتباط سیار در مقایسه با متغیرهای دیگر داشته است. رضایت مندی با ضریب 54/0 در رتبه دوم، تصویر شرکت با ضریب 46/0 در رتبه سوم، کیفیت خدمات درک شده با ضریب 40/0 در رتبه چهارم و نیز هزینه درک شده سویچینگ با ضریب 36/0 در رتبه پنجم (آخر) قرار گرفته است.
پژوهشگران	کاظم فرج عارف (استاد مشاور)، پرویز کفچه (استاد راهنما)، آرام طاهر سعید (دانشجو)