|
عنوان
|
کاربرد تحقیقات بازار در صنعت بانکداری با تاکید بر ارزیابی شاخص های کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان یک بانک دولتی در شهر تهران با استفاده از الگوی پنج بعدی Servqual
|
|
نوع پژوهش
|
مقاله ارائه شده کنفرانسی
|
|
کلیدواژه‌ها
|
شاخص کیفی، خدمات، بانکA ، الگوی پنج بعدی Servqual
|
|
چکیده
|
زمینه : به منظور دستیابی به اهداف مدیریت خدمات و آگاهی از میزان رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان به شعب بانک A در راستای اصلاح ساختاری، بهبود شرایط موجودو ارتقاء سطح شاخص های کیفی در این زمینه نیاز است تا مطالعاتی تحت عنوان ارزیابی شاخص های کیفی خدمات بصورت علمی و جامع انجام پذیرد. هدف: در این مطالعه شاخص های کیفی خدمات، ارائه شده و و میزان رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان به شعب بانک A با بیانی علمی به منظور تعیین قضاوت جامعه در راستای بهبود و ارتقای کیفی خدمات ارزیابی شده است. روش تحقیق: این مطالعه از نوع مطالعات توصیفی – مقطعی و پیمایشی است و جامعه آماری در این تحقیق مراجعه کنندگان و متقاضیان استفاده از خدمات شعب بانک A در شهر تهران و در نیمه دوم سال 1387 بوده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای بوده و حجم نمونه با در نظر گرفتن دقت برآورد 5% و سطح اطمینان 95%، 396 نفر انتخاب گردید و 382 پرسشنامه مورد تایید و پردازش قرار گرفت. اطلاعات مورد نظر به وسیله پرسشنامه استاندارد Servqual تکمیل گردیده، سپس داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS تجزیه و تحلیل و در نهایت شاخص های کیفی مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته ها: نتایج تحلیل های صورت گرفته به وسیله آزمون فریدمن نشان داد که رضایت مراجعین از مولفه قابلیت اعتبار با امتیاز 14/3 نسبت به سایر ابعاد الگوی کیفیت خدمات در مراکز شعب بانک A بیشتر بوده و رتبه اول را به خود اختصاص داده است. همچنین ابعاد همدلی و قابلیت اطمینان هرکدام به ترتیب با امتیاز 38/2 و 27/2 در رده های دوم و سوم قرار گرفته اند و کمترین میزان رضایت مشتریان متعلق به شاخص های کیفی پاسخگویی و عوامل ملموس هرکدام به ترتیب با 12/2 و 22/1 در میان مولفه های مذکور بوده است.
|
|
پژوهشگران
|
وحید مکی زاده (نفر سوم)، اکرم هادیزاده مقدم (نفر اول)، آرمان احمدی زاد (نفر دوم)
|