|
عنوان
|
ارزیابی میزان مشتری مداری براساس مدل سروکوئال در شهرداری های استان مازندران مطالعه موردی شهرداری های نوشهر و چالوس
|
|
نوع پژوهش
|
پایان نامه
|
|
کلیدواژه‌ها
|
: ارزیابی، مشتری مداری، شهرداری، کیفیت خدمات
|
|
چکیده
|
در راستای توجه و اهمیت دادن به موضوع مشتری مداری هدف از اجرای تحقیق حاضر، ارزیابی مشتری مداری شهرداری های استان مازندران بوده است. ارزیابی میزان مشتری مداری با استفاده از مدل مفهومی معروف سروکوئال که یک مدل پنج بعدی ارزیابی کیفیت خدمات شامل: پاسخگویی، قابلیت اعتماد، همدلی با مشتری، ملموس بودن خدمات و تضمین خدمات است پرداخته شد. در این تحقیق جامعه و نمونه آماری به ترتیب 700 و 148 می باشد. از آزمون تحلیل عاملی به منظور بررسی دیدگاه افراد نمونه استفاده شد و نتایج بدست آمده تحقیق نشان می دهد میان پنج بعد مذکور و میزان مشتری مداری و رضایت آنان از عملکرد شهرداری ها تفاوت معنی داری وجود دارد. به عبارت دیگر شهرداری ها در تامین رضایت مشتریان به خوبی عمل نمی کنند. نتایج بدست آمده نشان داد فاصله و شکافی بین انتظارات مشتریان و رضایت آنان از خدمات شهرداری ها وجود دارد. در پایان تحقیق، ضمن ارئه تفصیلی نتایج و یافته ها موارد مذکور جمع بندی شده، بحث و مقایسه، پیشنهادات کاربردی و پیشنهادات مرتبط با ادامه و پیگیری تحقیقات آینده ارئه شده است.
|
|
پژوهشگران
|
رضا شافعی (استاد مشاور)، حامد قادرزاده (استاد راهنما)، هدیه دیو سالار (دانشجو)
|