سردار محمدی

هدف از این پژوهش اثر میانجی وفاداری مشتری بین کیفیت خدمات و کیفیت رابطه بر قصد حضور آتی مشتریان مجموعه های ورزشی شهر سنندج بود. پژوهش از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی- همبستگی و از نظر گردآوری اطلاعات میدانی بود. جامعه آماری مشتریان مجموعه های ورزشی شهر سنندج بودند و بر اساس جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به صورت خوشه ای تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. پس از برگشت داده ها تعداد 370 (96/0 درصد) پرسشنامه برای انجام تجزیه و تحلیل آماری مناسب بود. ابزار اندازه گیری تحقیق شامل پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات کارکردی بری و همکاران (1998)، کیفیت فنی کانگ و جیمز (2001)،کیفیت رابطه لانگستر، لگاس(2007) و هوانگ(2001) ، وفاداری مشتری بری(1996) و قصد حضور آتی شانگ(2006) بود که پس از تأیید روایی صوری و محتوایی آن توسط اساتید متخصص همچنین پایایی درونی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (کیفیت خدمات کارکردی: 94%، کیفیت خدمات فنی: 83%، کیفیت رابطه: 90%، وفاداری مشتری: 87% و قصد حضورآتی: 88%)، مورد استفاده قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته ها نشان دادند کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری 19%، کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری 65%، وفاداری بر قصد حضورآتی 78% به طور مستقیم اثرگذار و کیفیت خدمات بر قصد حضور آتی15%، کیفیت رابطه بر قصد حضورآتی 50%، به طور غیر مستقیم اثر دارد. درنتیجه می توان گفت یکی از راه کارهای موفق هر مجموعه ورزشی جهت حفظ مشتریان ایجاد کیفیت خدمات مناسب، روابط بلندمدت، باکیفیت بالا و حفظ این روابط است. همچنین وفاداری مشتری به عنوان یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برای سازمان ها بسیار باارزش است زیرا مشتریان وفادار،سودآوری زیادی می توانند برای سازمان داشته باشند.