تغییر ساختار خدمت دهی از سیستم وظیفه گرا به سیستم فرآیندگرا، یکی از مهمترین راهکارهایی بوده است که ظرف چند سال اخیر در بانک های ایرانی و به ویژه بانک های خصوصی به منظور افزایش رضایت مشتریان، مدنظر قرار گرفته است. در این مقاله، به بررسی میزان اثربخشی تغییر ساختار خدمت دهی بانک ها در بهبود معیارهایی نظیر متوسط زمان انتظار مشتری در سیستم و در صف خواهیم پرداخت. بدین منظور دو نوع سیستم وظیفه گرا و فرآیندگرا با استفاده از مدلسازی سیستم های صف و شبیه سازی مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج تحلیل ها نشان می دهند که استفاده از سیستم های فرآیندگرا در ارائه خدمات، می تواند باعث بهبود چشمگیر معیارهای ارزیابی عملکرد سیستم های خدمت دهی در بانک ها گردد.
