یکی از عوامل کلیدی تاثیرگذار بر رضایت مشتریان سیستم های خدماتی، مدت زمان حضور آنها در سیستم و در صف می باشد ولذا پیاده سازی برنامه هایی جهت کاهش چنین زمان هایی، همواره از راهبردهای اصلی سیستم های مشتری مدار بوده است. فضای رقابتی حاکم بر عرصه بانکداری در ایران به دلیل تعدد بانک های خصوصی و دولتی، باعث گردیده که بانک ها و به ویژه بانک های خصوصی به آزمودن راهکارهای مختلفی جهت جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی برآیند. در این راستا، یکی از اقدامات مهمی که در اغلب بانک های خصوصی و برخی از شعب بانک های دولتی، انجام گرفته، تغییر ساختار خدمت دهی از وظیفه گرایی به فرآیندگرایی بوده است. در این طرح به بررسی میزان اثربخشی تغییر ساختار خدمت دهی بانک ها در کاهش زمان های انتظار مشتریان خواهیم پرداخت. بدین منظور از دو رویکرد متداول برای تحلیل سیستم های صف استفاده شده است؛ در رویکرد نخست، از حل معادلات تعادل سیستم صف بانک در دو حالت قبل و بعد از تغییر ساختار خدمت دهی، مقادیر دقیق معیارهای ارزیابی عملکرد سیستم صف محاسبه و مقایسه می گردند. مشکل اصلی در استفاده از رویکرد اول، دشواری یا عدم امکان حل معادلات تعادل سیستم صف برای تعداد زیاد خدمت دهندگان می باشد. برای رفع این مشکل، در رویکرد دوم از ابزار شبیه سازی سیستم های صف و روابط تقریبی برای محاسبه معیارهای ارزیابی عملکرد سیستم های صف استفاده شده است. مثال های عددی ارائه شده در هر دو رویکرد، حاکی از آن می باشند که تغییر ساختار خدمت دهی باعث بهبود چشمگیر معیارهای ارزیابی عملکرد سیستم های خدمت دهی در بانک ها می گردد.
