چکیده مدیریت شهری و مدیریت سیاسی-اجتماعی آب نقش بسزایی در شکل دهی به وضعیت توسعه پایدار شهری و یا پیدایش وضعیت نابهنجار و اضطراری خواهد داشت. بر همین سیاق، سازمان ها و مؤسسات تأمین کننده خدمات در راستای سیاست گذاری های متناسب و به منظور جلب رضایت بیشتر و مشترکین و بهبود کیفیت خدمات خود نیازمند دریافت بازخورد خدمات سازمان ها از سوی افراد و شناسایی انتظارات و خواسته ها و مطالبات آن ها هستند. با عنایت به این مسایل، پژوهش حاضر درصدد شناسایی بحران های مرتبط با آب شهری در استان کردستان بررسی چالش ها، مشکلات موجود در رابطه با خدمات چندگانه شرکت آب و فاضلاب شهری و بررسی وضعیت موجود و شرایط اضطراری از دیدگاه اجتماعی و فرهنگی مرتبط با مقوله خدمات رسانی و مسئله آب شهری است. رویکر نظری پژوهش منظومه ای از مفاهیم نظری در حوزه های توسعه پایدار شهری، مصرف آب و سبک زندگی، جامعه شناسی منازعات آب و جامعه شناسی سازمان ها، رضایت مندی و مشتری محوری است. روش پژوهش حاضر از نوع کیفی و بر اساس نظریه زمینه ای است. نمونه این پژوهش با استفاده از نمونه گیری های هدفمند (نمونه گیری از شهرها، نمونه گیری بر اساس مناطق مختلف شهری)، نمونه گیری با حداکثر تنوع (نمونه گیری بر اساس سن، جنس، اقشار مختلف اجتماعی و کارشناسان شرکت آب و فاضلاب شهری شهرهای مورد مطالعه) بوده که با توجه به تکنیک اشباع نظری به مصاحبه با 21 کارشناس شرکت آب و فاضلاب شهری استان و شهرستان ها و 168 نفر از مشترکین پرداخته شده است. برای گرداوری داده ها از مصاحبه نیمه ساخت یافته، بحث گروهی، مشاهده مشارکتی استفاده شده و فرایند پالایش و تدقیق داده های گردآوری شده با استفاده از تکنیک تحلیل تماتیک (مضمونی) صورت گرفته است. در این فرایند تحلیلی 226 مقوله اولیه، 51 مقوله ثانویه و 2 مورد مقولات اصلی انتخاب شده اند. نتایج بر اساس مدل پارادایمی تحلیل نشان می دهند که مسئله مدیریت آب شهری با چالش های ساختاری و نهادی روبرو است که در آن بحران و تنش آبی، زیرساخت های نامتناسب و فقدان همکاری های بین سازمانی زمینه های شکل گیری این چالش و خدمات رسانی مناقشه برانگیز، مسئله مندی کیفیت مدیریت فنی شبکه و فقدان هماهنگی در برخورد با اتفاقات شرایط مداخله گر برخی از چالش ها و بویژه مسئله رضایت مندی مشترکین را به بار آورده است. همچنین تحلیل ها نشان می دهند که مشترکین در این وضعیت گرایش به رفتارهای مصرفی غیرمجاز و مواجهات چندگانه در شرایط اضطرار دارند. به طور کلی، پیامدهای این مسایل در مدیریت آب شهری و وضعیت مشترکین منجر به ناهماهنگی در مشتری محوری، فرهنگ سازی محدود، ناکارآمدی قانون گذاری های مصرف آب گردیده است که لزوم برنامه هایی در راستای فرهنگ سازی و آموزش، تقویت رویکرد مشتری محوری سازمان و افزایش همکاری های بین سازمانی به یک ضرورت سازمانی در راستای مدیریت اجتماعی-فرهنگی مشکلات و مسایل پیرامون مشترکین و مسئله آب شهری تبدیل کرده است.
