فرهاد وفایی

هدف خدمات ناب برآورده کردن خواسته‌های مشتریان در بالاترین کیفیت، کمترین هزینه و زمان ممکن از طریق حذف دائمی اتلاف و رسیدن به اتلاف به صفر است، از طرفی بانک‌های تجاری نقش مهمی در اقتصاد ملی و استانی ایفا می‌کنند و به عنوان یکی از ارکان اصلی نظام بانکی، تأمین‌کننده اصلی نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و خانوارها محسوب می‌شوند. از اینرو، هدف تحقیق حاضر تبیین و اولویت‌بندی مولفه‌های ارائه خدمات ناب در بانک‌های تجاری استان همدان بود. روش تحقیق حاضر توصیفی-تحلیلی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان ستادی بانک‌های تجاری ملت، تجارت، ملی و صادرات به تعداد 4000 نفر بود که طبق فرمول مورگان، 360 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند و روش نمونه‌گیری طبقه‌بندی-تصادفی بود. ابزار تحقیق یک پرسشنامه محقق ساخته بود که روایی و پایایی آن به ترتیب 793/0 و 908/0 بدست آمد. از روش‌های آماری کولموگروف-اسمیرنوف، فریدمن و باینومیال در نرم‌افزار SPSS26 و از حداقل مربعات برای مدل معادلات ساختاری از نرم‌افزار SmartPLS4 استفاده گردید. نتایج شش مولفه مقررات‌زدایی، نوآوری، تمرکز، تمایز، رضایت مشتریان و هزینه را با بار عاملی مناسب شناسایی کرد و مولفه مقررات‌زدایی را در رتبه اول (94/4) و تمایز (18/2) را در رتبه آخر نشان داد. همچنین نتایج نشان داد که ارائه خدمات ناب در بانک ملت با نسبت مشاهده شده (0/1 از 0/1) و بانک ملی با نسبت مشاهده (8/0 از 0/1) در سطح معناداری (05/0) وجود دارد و در بانک صادرات با نسبت مشاهده شده (0/1 از 0/1) و در بانک صادرات با نسبت مشاهده شده (6/0 از 0/1) در سطح (05/0) معنادار نمی‌باشد. بنابراین در حوزه ارائه خدمات ناب، بهترین وضعیت را بانک‌های ملت و ملی داشتند و بدترین وضعیت را بانک‌های تجارت و صادرات داشتند. پژوهش حاضر به شناسایی عوامل موثر (نقاط قوت و ضعف) بر خدمات ناب بانکداری کمک نمود، از اینرو برندهای مذکور می‌توانند با استفاده از این نقاط قوت و ضعف به ارتقای سطح کیفی خدمات خود اقدام نمایند.