فرهاد وفایی

هدف این پژوهش تاثیر برون سپاری خدمات شرکت مخابرات شهر سنندج بر کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری بود و جهت سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش مدیران شرکت مخابرات شهر سنندج و مشتریان شرکت مخابرات شهر سنندج می باشد. در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای ساده در گزینش آزمودنی ها استفاده شده است. با توجه به حجم جامعه ی آماری، برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد. بنابراین 48 نفر از مدیران شرکت مخابرات و 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات شهر سنندج انتخاب شدند. از بین پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان 346 پرسشنامه به صورت صحیح به دست محقق رسید. پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. یافته های تحقیق حاکی از آن است که برون سپاری بر عوامل ملموس کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان کیفیت خدمات و قابلیت پاسخگویی کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد. همچنین برون سپاری بر ضمانت و تضمین کیفیت خدمات و احساس همدلی کیفیت خدمات نیز تاثیر معناداری دارد. برون سپاری با ضریب مسیر 89/0 بیشترین تاثیر را بر عوامل ملموس کیفیت خدمات و کمترین اثر را بر احساس همدلی کیفیت خدمات با ضریب مسیر 63/0 دارد