این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های بیمه ایران استان کرمانشاه به انجام رسیده است. مکان، نگرش مشتری، راهبرد مدیریت، مدیریت فرآیند بودجه بندی، مدیریت تغییر وتغییر فرآیند به عنوان عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شدند. به همین منظور و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یک پرسشنامه مشتمل بر 11 سؤال بر اساس طیف لیکرت طراحی و در بین تمامی 15 نفراز خبرگان در نمایندگی های بیمه ایران استان کرمانشاه توزیع وتکمیل گردیده و در ادامه پرسشنامه دیگری در جهت سنجش ارجحیت معیارها و زیر معیارها تهیه و توزیع گردید و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. سپس با بهره گیری از رویکرد سلسله مراتبی، ابتدا با استفاده از این روش درخت سلسله مراتب تشکیل و زیر معیارها مورد بررسی و پس از آن به بررسی معیارها بر مبنای تابع هدف پرداخته شد. بر اساس نتایج پژوهش و رتبه بندی های انجام شده پراکندگی در بین 4 معیار بیان شده وجود دارد، اما راهبرد مدیریت راهبردی ارتباط با مشتری در بالاترین رده قرار گرفته و مدیریت فرآیند بودجه بندی در رده های پائین تر قرار دارند.
