عملکرد ارتباط با مشتری در این پژوهش بر حفظ و رضایت مشتری متمرکز است. ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد که پیشرفت های فناوری سازمان را قادر به تعامل موثر و کارآمدتری با مشتریان ساخته است. پژوهش حاضر در پی سنجش عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع کوچک و متوسط است . روش تحقیق، توصیفی-پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و سازه و همچنین آلفای کرونباخ مورد تائید قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش واحدهای توزیع، فروش و بازاریابی شرکت های صنعتی شهر شیراز می باشد. در این پژوهش، روش نمونه گیری، تصادفی ساده می باشد و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردیده است. یافته ها نشان داد متوسط عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع کوچک و متوسط ، در حد خوبی است و وفاداری مشتریان بیش از رضایتمندی عامل تعیین کننده ای در عملکرد ارتباط با مشتری است و در پایان پیشنهادهای مدیریتی و کاربردی برای بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتری به مدیران ارائه خواهد شد.
