این پایان نامه بدنبال مشخص کردن عوامل موثر بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات در گمرکات استان کرمانشاه در شش ماهه دوم سال 85 می باشد . برای سنجش عوامل موثر بر رضایت از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه ،مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل ،و سایر متغیرهای فرعی پیشنهادی استاد راهنما (قوانین ،زمان ،اختیارات مدیران ، سیستم اطلاعاتی ،مسئولیت پذیری ، تخصص و کارآمدی و میزان خسارات ) استفاده شده است. روش تحقیق این پایان نامه بصورت توصیفی – پیمایشی و از از ابزاری مانند پرسشنامه ، مصاحبه ،کتابخانه و غیره استفاده شده است . روش های آماری مورد استفاده عبارتند ازکای دو ، آلفای کرونباخ ،کراسکال والیس و من ویتنی . هدف کلی تحقیق بررسی میزان تاثیر هریک از عوامل سه گانه رویه ،مراوده و نتیجه بر رضایتمندی مراحعه کنندگان و اهداف جزئی تحقیق نیز شناسائی ، رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر رضایت وارائه راهکارها و پیشنهاداتی برای جلب رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات می باشد. پس از طرح مبانی نظری مربوط به فرضیات تحقیق ، و توزیع ،جمع آوری و تجزیه تحلیل مهمترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت به شرح زیر مشخص شده اند : براساس نتایج بدست آمده از تجزیه تحلیل آماری تحقیق متغیرهای اصلی رویه ،مراوده نتیجه به ترتیب از بیشترین میزان رضایتمندی مراجعه کنندگان برخوردار بوده اند .در مورد متغیرهای فرعی نیز به ترتیب سیستم اطلاعاتی ، قوانین ، اختیارات مدیران ، تخصص و کارآمدی ،زمان ،مسئولیت پذیری و میزان خسارات از بیشترین میزان رضایتمندی مراجعه کنندگان برخوردار بوده اند .
