امروزه تعداد بانکها و شعبات آنها در ایران به طور فزاینده ای افزایش یافته که این امر موجب رقابت شدیدی بین آنها برای جذب منابع به منظور سودآوری و بقا شده است. برای اینکه بانکها بتوانند در این رقابت دوام بیاورند شناسایی رفتار افراد و به دنبال آن برنامه ریزی برای بخش بندی آن رفتارها و انتظارات آنها لازم و ضروری است. بنابراین هدف از انجام این پژوهش بخش بندی مشتریان بانکی در جامعه دانشجویان بر اساس انتظارات شناسایی شده می باشد. جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه های شهر سنندج می باشد که برای انجام تعاملات پولی و بانکی خود با بانکها در ارتباط هستند و از این میان 400 دانشجو به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمونهای میانگین تک نمونه ای، آزمون تحلیل واریانس یکطرفه، آزمون فریدمن و تحلیل خوشه ای استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که متغیرهای شناسایی شده یعنی خدمت، توزیع، قیمت، ترفیع، کارکنان، دارایی فیزیکی و فرایند، ابعاد اصلی و با اهمیت انتظارات بانکی می باشند. از بین 7 بعد، بعد توزیع بیشترین اهمیت و بعد مربوط به قیمت گذاری، کم اهمیت ترین بعد می باشد. نتایج رتبه بندی روش انجام فعالیتهای بانکی نشان داد که اولویت اول دانشجویان برای انجام کار بانکی خود، استفاده از دستگاه خودپرداز و سپس پایانه های فروش است. همچنین بر اساس تحلیل خوشه ای مشخص گردید که بر اساس ابعاد اصلی انتظارات بانکی، تعداد بهینه خوشه ها، 3 خوشه (دانشجویان کم توقع و فرایند گرا، دانشجویان پر توقع و دانشجویان با توقعات متوسط) میباشد.
