بانک ها امروزی از طریق تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری به افزایش ارزش مشتری دست یافته اند. ابزارها و فناوریهای انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری، روشهایی هستند که فرصتهای جدیدی را برای تجارت فراهم کرده اند. در این میان برخی از مشتریان هستند که از خدمات ارائه شده شکایت داشته و یا به طور خاموش اقدام به ترک بانک می نمایند . در این مقاله سعی شده است با استفاده از خوشه بندی که یکی از تکنیک های داده کاوی است ، الگوهایی را برای شناخت مشتریان شاکی که قصد ترک بانک دارند را پیدا نماییم . فرایند داده کاوی بر مجموعه ای شامل 20000 با 16مشخصه ،بر اساس استاندارد CRISP-DM به کمک نرم افزارClementine12 اجرا نموده و اقدام به خوشه بندی نموده ایم . در ضمن به آسیب شناسی چگونگی شکل گیری رفتار و راهکارهای ارتباط موثر پرداخته ، و با طراحی برنامه ای خاص به کمک خوشه های ایجاد شده به استقرار ISO10002 پرداخته ایم .
