رضا شافعی

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش اخلاق در بازاریابی بر رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان کردستان است. در تحقیق حاضر جهت گردآوری داده‌ها از دو روش مطالعه کتابخانه‌ای و پرسشنامه‌های اخلاق در بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری استفاده شد که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفت؛ جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان شعب بانک ملی استان کردستان تشکیل می‌دهند؛ که بر این اساس تعداد 278 نفر به عنوان نمونه با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. جهت آزمون فرضیه‌های پژوهش از آزمون آماری تحلیل مسیر (مدل سازی معادلات ساختاری) با استفاده از نرم افزار آماری Smart PLS نسخه 3 استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که بیشترین افراد شرکت کننده در پژوهش مرد، با سن کمتر از 30 تا 50 سال و دارای تحصیلات کارشناسی بوده و همچنین نتایج همبستگی پیرسون حاکی از آن است که همبستگی مثبت و معنی داری میان کلیه متغیرهای اخلاق در بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری وجود دارد. نتایج تحلیل مسیر نشان داد که اخلاق در بازاریابی به‌طور مستقیم تأثیر معناداری بر رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری دارد (به ترتیب با ضرایب استاندارد 115/0 و 720/0). همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور مستقیم تأثیر معناداری بر رضایت مشتری داشت (585/0) بنابراین، این یافته‌ها نشان می‌دهند که برای افزایش رضایت مشتری، بانک‌ها باید هم بر رعایت اصول اخلاقی در بازاریابی تمرکز کنند و هم استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری خود را تقویت نمایند.