این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین تجربه مشتری و واکنش در برابر عملکرد نامطلوب برند در هتلهای چهار و پنج ستاره تهران انجام شده است. تحقیق حاضر براساس هدف کاربردی است و بر اساس ماهیت و نحوه گردآوری دادهها از نوع توصیفی_ همبستگی و از نظر نوع داده کمی میباشد. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش متشکل از مشتریان هتلهای تهران میباشند. که تعداد آنها نامحدود است، به علت گسترده بودن جامعه آماری بهترین راه تعیین حجم نمونه استفاده از فرمول جامعه نامحدود کوکران است، بر این اساس تعداد 483 نفر به دست میآید. به منظور جمعآوری دادههای مورد نیاز پژوهش یک پرسشنامه مشتمل بر 52 سوالی استاندارد مقتبس از پژوهش زیتمال و همکاران (5102) بر اساس طیف لیکرت طراحی و بین نمونه پژوهش توزیع و تکمیل گردیده و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و با قرار گرفتن تمامی مقادیر در بازه بیش از 1.0مورد تایید قرار گرفت. با بررسیهای صورت گرفته در زمینه نرمال بودن توزیع متغیرهای مورد بررسی، برازش مدلهای تحلیلی و نهایتا آزمون فرضیههای پژوهش به روش مدل معادلات ساختاری، با تکیه بر نتایج این تحلیلها رابطه بین تجربه مشتری و واکنش در برابر عملکرد نامطلوب برند در هتلهای تهران به اثبات رسید، حال و پس از تائید این موضوع میتوان برخی تفکرات را در سازمان تغییر داده و برنامههای سازمانی را بر مینای آن طراحی نمود.
