با توجه به اینکه امروزه رقابت در بازار هر روز شدیدتر می شود ، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد؛ چون مهمترین عامل حفظ بقا و متضمن رشد سازمان ، مشتریان هستند. وفاداری مشتری مقوله ای است که متاثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان می باشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی های ایران خودرو صورت گرفته است. در هر سازمانی چه تولیدی چه خدماتی مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شوند و بتواند آنان را حفظ کند زمینه رشد و بقای طولانی مدت را مهیا کرده است. برهمین اساس در تحقیق حاضر ابتدا عوامل موثر بروفاداری مشتریان براساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و سپس بااستفاده از روش های تصمیم گیری چندمعیاره ، اثر هریک ازعوامل مذکور بر وفاداری مشتریان تعیین می شود. مدیران نمایندگی ها مذکور می توانند با توجه به این عوامل راهبردهای مناسب تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هریک از این عوامل اختصاص دهند. همچنین نتایج حاصل از این تحقیق می تواند برای سازمان های مشابه نظیر شرکت سایپا ، کرمان خودرو ، مدیران خودرو و سایر شرکت های خودروسازی دیگر نیز مفید واقع شود.
