بی تردید بیمارستان ها باید به عنوان یکی از اجزای اصلی نظام های سلامت کشورها تلاش مضاعف در جهت شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی و اقدامات لازم برای بهبود آن ها انجام دهند. در این راستا این پژوهش در پی تعیین عوامل موثر بر فرآیندهای داخلی بیمارستان توحید بود، جامعه آماری را دو گروه کارکنان بیمارستان و مراجعه کنندگان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان توحید شهر سنندج در سال 1394 شکیل داده اند، در نمونه کارکنان از فرمول کوکران و در نمونه بیماران و همراهان بیمار با توجه به نامشخص بودن تعداد جامعه فرمول محاسبه حجم نمونه نامحدود استفاده شد و در هر دو نمونه تعداد 150 نفر انتخاب شد. شیوه نمونه گیری در نمونه بیماران و همراهان به شیوه نمونه گیری تصادفی در دسترس و در نمونه کارکنان روش نمونه گیری طبقه ای به شکل متناسب استفاده شد؛ پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. دادهها با استفاده از نرم افزار SPSS20 و آزمون های آماری ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام) محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج آزمون فرضیات نشان داد که پنج عامل (مدیریت خطر و ایمنی بیمار، تداوم در سرآمدی خدمات بهداشتی و درمانی، سرآمدی عملیاتی، تعامل با بیماران و دسترسی) در بهینهسازی فرآیندهای داخلی بیمارستان تأثیر دارد. نتایج تحلیل رگرسیونی نشان داد که متغیر تداوم در سرآمدی خدمات بهداشتی و درمانی، به تنهایی 49 درصد از واریانس بهینه سازی فرآیندهای داخلی بیمارستان و بعد از این متغیر تعامل با بیماران نیز 26 درصد متغیر وابسته بهینه سازی فرآیندهای داخلی بیمارستان را تبیین می کند.
