آرمان احمدی زاد

موفقیت شرکتها، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتری(Customer Satisfaction) بمنظور نیل به تعالی در کسب وکار است. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی است. هدف این مطالعه طراحی سیستم سنجش رضایتمندی برای مشتریان شرکتی(B2B CSMS: Business To Business Customer Satisfaction Measurement System ) گروه صنعتی ایران ترانسفو بوده است. بدین منظور با مرور مبانی تحقیق و بررسی تحقیقات سنجش رضایتمندی مشتری در بازارهای شرکتی (B2B Markets)، اجزای سیستم و شاخص های اندازه گیری اولیه آن شناسایی گردید . برای تایید اجزا، روابط ، شاخص ها و طراحی سیستم نهایی از روش تحقیق کیفی (Qualitative Research ) و مصاحبه های عمیق (In-Depth Interviews) با سی مشتری صنعتی و شرکتی (B2B Customers) استفاده شد. پس از شناسایی اجزا و روابط بین آنها و شاخص های نهایی اندازه گیری، سیستم طراحی شده بطور آزمایشی برای نمونه ای از صد مشتری پیاده سازی شد. نتایج حاصل از اجرا و پیاده سازی ، علاوه بر سنجش سطح رضایتمندی مشتریان و درک نقاط ضعف و قوت شرکت، منجر به شناسایی اشکالات جزیی سیستم برای بهبود آن در دوره های بعد شد.