زمینه : به منظور دستیابی به اهداف مدیریت خدمات و آگاهی از میزان رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان به شعب بانک A در راستای اصلاح ساختاری، بهبود شرایط موجودو ارتقاء سطح شاخص های کیفی در این زمینه نیاز است تا مطالعاتی تحت عنوان ارزیابی شاخص های کیفی خدمات بصورت علمی و جامع انجام پذیرد. هدف: در این مطالعه شاخص های کیفی خدمات، ارائه شده و و میزان رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان به شعب بانک A با بیانی علمی به منظور تعیین قضاوت جامعه در راستای بهبود و ارتقای کیفی خدمات ارزیابی شده است. روش تحقیق: این مطالعه از نوع مطالعات توصیفی – مقطعی و پیمایشی است و جامعه آماری در این تحقیق مراجعه کنندگان و متقاضیان استفاده از خدمات شعب بانک A در شهر تهران و در نیمه دوم سال 1387 بوده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای بوده و حجم نمونه با در نظر گرفتن دقت برآورد 5% و سطح اطمینان 95%، 396 نفر انتخاب گردید و 382 پرسشنامه مورد تایید و پردازش قرار گرفت. اطلاعات مورد نظر به وسیله پرسشنامه استاندارد Servqual تکمیل گردیده، سپس داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار آماری SPSS تجزیه و تحلیل و در نهایت شاخص های کیفی مورد ارزیابی قرار گرفت. یافته ها: نتایج تحلیل های صورت گرفته به وسیله آزمون فریدمن نشان داد که رضایت مراجعین از مولفه قابلیت اعتبار با امتیاز 14/3 نسبت به سایر ابعاد الگوی کیفیت خدمات در مراکز شعب بانک A بیشتر بوده و رتبه اول را به خود اختصاص داده است. همچنین ابعاد همدلی و قابلیت اطمینان هرکدام به ترتیب با امتیاز 38/2 و 27/2 در رده های دوم و سوم قرار گرفته اند و کمترین میزان رضایت مشتریان متعلق به شاخص های کیفی پاسخگویی و عوامل ملموس هرکدام به ترتیب با 12/2 و 22/1 در میان مولفه های مذکور بوده است.
